레벨업 하는 사장님

10화. 고객 감동 서비스

10화. 고객 감동 서비스

한국은 전 세계에서 인터넷이 가장 잘 발달 된 나라 중 하나다.

때문에, 김지수가 쏘아 올린 공은 SNS를 타고 빠르게 퍼져나갔다.

# 진짜 가성비 최고

# 2000원 행복 동참

# 나도 다이어트는 내일부터

댓글(127)

- 이게 2천원이라고?

- 와 나도 지금 만나러 간다

···

하나의 놀이처럼 SNS에 토스트의 인증샷들이 올라오기 시작했으며,

그것들은 결국 온라인 커뮤니티에까지 올라가 버렸다.

2000원짜리 토스트 실체, 우리동네에 없는 갓성비 토스트 등등의 여러 제목으로.

[꿀꿀이 SNS보고 다녀온 2000원 토스트 간단명료 후기.]

장점 : 맛있다. 어디선가 분명 먹어본 맛인데, 그 맛 중에서는 손에 꼽히는 맛. 가격은 말할 필요도 없고, 커피 맛도 좋다.

단점 : 거리가 멀다, 줄 서야 하고 운 나쁘면 재료소진으로 못 먹을 수 있다. 난 아침부터 달려감.

총평 : 집 근처면 무조건 가라. 지나갈 일 있으면 꼭 가라.

└ 뭐야 꿀꿀좌 후기면 믿을 만한데?

└ 어차피 이런 곳은 우리 동네에 없음. 이거 진리임.

└ 나중에 한번 꼭 가본다.

···

덕분에 성도윤과 김예나는 전쟁 같은 하루하루를 보내는 중이었다.

툴툴거리는 김예나에게 시급 두 배와 무제한 음료라는 파격적인 혜택을 제공해가면서.

언제 왔다 갔는지는 모르겠지만,

연예인도 다녀갔다던데.

‘알았으면 같이 사진 찍고 사인이라도 받아둘걸.’

물론 실제로 와도 알아보지 못할정도로 바빴기에,

그냥 아쉬워서 해보는 소리다.

이미 토스트 개시 첫날의 세자릿수 매출은 뛰어넘은 지 오래.

오히려 매일매일 더 올라가는 중이었으니까 말이다.

오죽하면 쿠키집 사장님이 요샌 쿠키보다 빵을 더많이 굽는것 같다면서 직접 빵을 배달 해주시기도 했다.

그야말로 내 세상같은 기분.

며칠 동안의 매출이

지난 몇 달 동안의 매출과 비슷하다니.

“진짜, 장사할 맛 나네!”

* * *

옛말에, 산이 깊으면 골이 깊다는 이야기가 있다.

그리고 이건 나와 우리 가게에도 해당되는 이야기였다.

급작스러운 인기는 현실적인 문제에 부딪히기 시작한 것이다.

일단은 체력적으로 한계까지 몰렸다는 것.

그 결과,

★★☆☆☆

★★★☆☆

···

가게의 전반적인 관리상태가 떨어졌다.

분명 마감때 청소를 했는데..

피로감 때문에 이전만큼 꼼꼼하게 하지 않은 탓일까.

이뿐만이 아니었다.

<햄치즈토스트>

맛 ★★★★☆

어느순간부터 내가 만든 토스트에서 별점이 종종 떨어지는 녀석들이 나오기 시작했다.

어떻게든 주문을 소화하려고 하다 보니,

재료관리의 부실이나 정확한 레시피의 타이밍을 놓쳤기 때문에 벌어진 일들이었다.

‘이대로는 안 돼.’

매출도 중요하지만,

장기적으로 볼 때 이것은 손해다.

맛과 관리뿐만이 아니었다.

몸이 힘드니 메뉴개발 또한 더딘 게 당연했으니.

결정을 내려야 해.

내가 소화할 수 있는 역량이 어디까지일까.

고민 끝에 나온 숫자.

100개. 그게 지금 상황에서 소화할 수 있는 최대치였다.

그렇게 100개 제한 판매 첫날.

총각 커피 마감.

확실히 피로감이 덜하다.

매출은 조금 줄었겠지만,

'오늘은 메뉴가 전부 완벽했어.'

이어서 꺼놨던 메시지창을 켜자,

【업적 포인트 +1를 획득하였습니다.】

【경험치 +50을 획득하였습니다.】

【경험치 +50을 획득하였습니다.】

···

온종일 몰려온 메시지들이 쏟아졌다.

경험치는 아무래도 새롭게 주문한 몇 개의 테이블과 의자의 디자인 별점 때문에 받은것 같네.

'역시 돈값을 하는구나.'

그리고 그 끝에는,

【레벨이 올랐습니다!】

레벨이 올랐다는 메시지가 함께였다.

그동안 고생한 보람이 있었다.

눈이 자연스럽게 내 상태창을 훑었다.

이름 : 성도윤

레벨 : 4

스킬 : 카페사장의 눈 Lv.2. 카페사장의 혀 Lv.1, 카페사장의 귀 Lv.1

이어서 그 아래에 나타난 메시지.

【보유 스킬 포인트 : 1】

【해금 가능한 스킬 (3) : 사장의 얼굴, 카페사장의 혀 Lv.2, 카페사장의 귀 Lv.2】

좋아. 어떤 스킬을..

어? 저게 뭐지?

해금 가능한 스킬에 새로운 스킬이 눈에 띄었다.

앞에 아무런 수식어가 붙어있지 않은 처음 보는 스킬.

사장의 얼굴?

직관적으로 눈과 귀, 혀는 어떤 느낌인지 상상이라도 되는데,

오히려 애매한 느낌의 스킬 이름이 혼란스럽게 다가온다.

‘저건 대체 효과가 뭐길래?’

혹시, 저거 선택하면 내가 좀 잘생겨 보이는 뭐 그런 착시 효과같은 건가?

왜 흔한 말로 잘생기거나 이쁜 알바가 있으면 매출이 올라간다는 이야기가 떠오르는 걸까.

그래도 아무리 스킬이라고는 하지만,

그렇다고 얼굴을 성형시켜줄 것 같지는 않은데..

차라리 그거보다는 여태까지의 과정을 생각해보면,

새로운 스킬이 새로운 퀘스트를 불러오는 경우가 많았지.

그렇다면 아마 감동 포인트와 연관된 퀘스트가 나온다고 보는 게 맞겠어.

그래. 시스템님을 믿자!

이유없이 스킬을 주지는 않을 거야.

【스킬 ‘사장의 얼굴’이 해금되었습니다.】

[사장의 얼굴]

어떤 상황에서도 친절한 표정을 유지할 수 있게 됩니다.

뭐야, 이게...

솔직히 실망스럽다.

원래 장사하면 다들 친절하게 대하고 그러는 거잖아.

그때, 반짝이는 퀘스트를 본 성도윤이 곧바로 감각을 집중했다.

【퀘스트 : 고객 감동 서비스는 사장의 몫!】

내용 : ‘사장의 얼굴’을 활용한 응대로 고객을 감동시키세요.

보상 : 감동 포인트 1점당 경험치+10 / 다음 레벨까지 필요한 경험치 : 1000

뭐? 얼굴로 감동을 선사하라고?

그건 불가능 하다고.

아니야. 스킬이 사기일 수도 있잖아.

일단 스킬부터 사용해 보자.

성도윤이 자신의 얼굴이 반사되는 커피머신 쪽을 바라보며 머릿속으로 생각했다.

‘사장의 얼굴!’

하지만 아무런 변화가 없었다.

이것도 사용법이 다른가?

뭐, 이것저것 하다보면 알 수 있겠지.

* * *

다음 날.

살짝 초췌한 얼굴의 성도윤이 카페 문을 열었다.

양손에는 쿠키와 빵이 잔뜩 들려있었다.

‘대체 어떻게 사용하는 스킬이야?’

퀘스트 내용으로 볼 때,

분명 손님들의 반응과 관련이 있는 스킬이 확실했다.

직접 응대하면서 확인해 보는 수밖에.

어쨌든 오늘부터 고객감동이 최우선.

분명 책에서 그랬다.

고객 감동 서비스의 시작은 마음가짐에서 부터 시작이라고.

"손님은 왕이시다."

힘찬 다짐과 함께 오픈 준비 완료.

문을 열자마자 기다렸다는 듯이 손님이 들어온다.

“안녕하세요.”

“사장님. 저희 토스트 2개랑 아아 두 잔이요.”

“네. 드시고 가시나요?”

“네.”

“계산 도와 드릴게요.”

하루 판매량 100개라는 점 때문인지,

이렇게 일찍 오픈런을 하는 손님도 간혹 계셨다.

그리고 이렇게 오픈런하는 손님의 모습을 보면

자연스레 기분이 좋아지기 마련.

‘진짜 맛집으로 인정받은 기분이야.’

예전이었으면 상상도 못 할 일이,

며칠 동안 이어지고 있었다.

하나둘 차근차근 주문을 소화해 나가다 보니,

카페는 어느새 만석.

그리고 김예나가 출근했다.

손에는 역시나 양손 가득 빵 봉지를 들고서.

“사장님. 굿모닝. 여기 빵이요.”

“고생했어.”

김예나가 빵을 선반에 올리며,

손을 내밀었다.

‘그래. 약 먹어야지.’

“어떤 거?”

“아침부터 힘을 썼더니 당 떨어지는 느낌. 그래. 오늘은 라떼로!”

야. 그냥 라떼라고 하면 되지 뭔 말이 이리 많아.

그리고 식빵이 얼마나 무거워 봐야 얼마나 무겁다고?

성도윤이 환자가 요청한 라떼를 처방하고,

곧이어 진짜 전쟁터인 점심시간을 맞이할 준비를 할 차례였는데,

“사장님. 11시 방향. 블랙 출몰.”

김예나가 지나가며 속삭였다.

여기서 블랙이란, 쉽게 블랙리스트를 줄인 우리만의 용어다.

한마디로 말하자면 진상 손님.

손님이 많아진 만큼, 여럿이서 커피 한잔을 시키고 얼음 컵을 달라고 해서 나눠 마신다든가, 다른 음식을 싸 가지고 와서 커피와 함께 먹는다든가, 혹은 가지고 온 쓰레기를 버리고 가는 등의 일이 발생하기 시작한 것이었다.

11시 방향의 테이블에 앉은 손님은 총 4명.

성도윤이 되물었다.

“몇 잔 시켰는데?”

“두 잔이요.”

“그래?”

“네. 제가 가서 다시 한번 1인 1음료라고 설명할까요?”

보통 블랙 손님은 우리 대장군 김예나님께서 전부 해결해 주셨다.

그것도 아주 파이팅 넘치게.

하지만 오늘은 달랐다.

손님 응대를 통해서 스킬도 확인해야 하고, 퀘스트도 있다고.

그러니 지금이야말로,

'내가 출동할 시간이다.'

“아니야. 내가 가볼게.”

"네? 사장님이요?"

성도윤의 갑작스러운 대답에,

믿지 못하겠다는 얼굴의 김예나.

"정말, 괜찮으시겠어요? 엊그제도.."

"트러스트 미. 오늘의 나는 다르다."

솔직히 4명에 음료 2잔은 진상이라 하기도 애매한 수준이지.

더 심한 사람들이 얼마나 많은데,

그러니 긴장하지 말고, 가보자.

성도윤이 트레이에 아이스 아메리카노 두 잔과 얼음을 담은 컵 두 개를 챙겼다.

그 모습에 김예나가 고개를 갸우뚱 거리며 물었다.

“사장님. 얼음 컵은 왜?”

“미리 가져다주려고. 일종의 고객 감동 서비스?”

"에..?"

김예나가 테이블로 향하는 성도윤을 어이없다는 듯이 바라봤다.

사장님. 블랙들에겐 그런 거 안 통한다고요!

성도윤이 테이블에 음료를 내려놓으며 입을 열었다.

“여기 주문하신 아이스 아메리카노 두 잔 나왔습니다.”

“오, 감사해요. 혹시-”

손님의 말은 이어지지 못했다.

성도윤이 미리 챙겨온 얼음 컵 2개를 테이블로 올려놨기 때문이다.

“어? 아.. 감사해요.”

손님들이 살짝 놀라 헛기침을 하며 서로 눈빛을 교환했다.

그냥 수다나 좀 떨겸해서 들어온 카페인데, 이런 말도 안되는 배려를 받다니.

"맛있게 드세요."

이어서 인사와 함께 보이는 얼굴.

세상에 어쩜 저렇게 친절한 느낌이지?

맛있게 드시라는 인사는 자주 들어봤어도,

이렇게까지 진정성이 느껴지는 것은 처음이었다.

그래서였을까.

괜히 음료 두 잔만 시킨 게 마음에 걸려 그를 불렀다.

“저기요. 혹시, 추가 주문될까요?"

"아, 네. 물론이죠."

“저희 토스트 4개랑 라떼도 두잔 주세요."

“토스트 4개랑 라떼 두 잔요. 바로 가져다드릴게요.”

그 모습을 힐끔힐끔 쳐다보던 김예나의 눈이 커졌다.

뭐야, 이게 이렇게 된다고?

솔직히 고객 감동 서비스라고 대답하면서 컵을 챙겨갈 때는 어이가 없었다.

진상들에게는 그런 서비스보다 무표정하고 차가운 응대가 유효했으니까 말이다.

더군다나 사장님은 진상들 앞에서 제대로 말도 못 해서 연신 고개를 숙이며 사과만 하던 사람인데,

추가 음료뿐만 아니라,

토스트까지 얹어 왔다고?

진짜, 내가 알던 그 바보 같던 사장님 맞아?

“예나야. 저쪽에 라떼 두잔 부탁해."

"네. 그런데, 사장님. 진짜 어떻게 된 거예요?"

도저히 이해가 되지 않기에 김예나가 물었다.

그러자 성도윤이 친절하게 답했다.

"이게 바로 고객 감동 서비스."

또, 또 저 말도 안되는 소리.

그런데.. 왜 그럴 듯하게 들리는 거냐고.

* * *

어디 잘 돌아가고 있나 한번 돌아볼까.

최태평이 휘파람을 불며 기분 좋게 매장들을 돌기 시작했다.

본래 맛있는 것은 제일 마지막에 먹는 법.

다른 매장들을 둘러보다가,

제일 신경을 쓴 최근 오픈한 매장에 도착.

그런데, 이게 웬걸.

매출이 더 떨어져 있었다.

이벤트를 했는데 매출이 오히려 줄어들었다고?

“우리 박 점장님. 어째서 매출이 이렇게 더 줄어들었어요?”

“그게..저..”

“천천히 말을 해보세요.”

“그러니까, 지난번에 1+1 이벤트 했던 곳이 요즘 온라인에서 아주 난리라고..”

뭐? 온라인에서 난리라니.

최태평이 이해할 수 없다는 듯이 고개를 갸웃거렸다.

그럴 리가 있나.

그래서 최태평이 전화를 걸었다.

“김 사장. 나 여기 매장 나왔는데, 이게 어떻게 된 거야?”

“아, 사장님. 그게..”

“그러니까, 요새 젊은애들이 쓰는 SNS에서 유행하더니 온라인에서 제대로 터졌다고?”

“네. 맞습니다. 보시면..”

대충 이야기를 들은 최태평.

허, 어이가 없어서 말이 나오지 않는다.

“그래서 결론이 뭐야?”

“그게.. 저희가 한 작업이 오히려 불쏘시개가 된 것 같습니다.”

뭐? 그러니까 내가 여론전을 펼친 게 오히려 도와준 꼴이 된 거라고?

“그래서 앞으로 어떻게 할 건데?”

“당분간은 저희 쪽에서 뭐 어떻게 할 수가..”

최태평이 그대로 전화를 끊었다.

그 친구 단순히 그냥 운이 좋은 걸까,

아니면 수완이 좋은 걸까?

아무래도 내 두눈으로 직접 만나 봐야겠어.